Negatieve review? 5 dingen die je moet weten als ondernemer

Een Goudse kroegbaas ging vorig jaar viraal. Niet omdat zijn bier zo goed is, maar omdat hij keihard terugschreef naar klanten die valse recensies plaatsten. "Hoezo wil je halve liter? Wil je dood?" stond er onder een klacht over de grootte van de glazen. Zijn café serveert bier van 12 procent.

De reacties stroomden binnen. Duizenden mensen volgden het verhaal. Hij kreeg nieuwe klanten die hem een held noemden. Maar dit werkt niet voor iedereen.

Als ondernemer krijg je vroeg of laat te maken met negatieve reviews. Of je nu in installatie zit, onderhoud doet of producten verkoopt: er is altijd wel iemand die iets te klagen heeft. Soms terecht, soms niet.

Hoe pak je dat aan?

1. Bepaal eerst of de review echt is

Voor je iets doet, check of de review klopt. Is deze persoon echt klant geweest? Staat het in je administratie? Herken je de situatie?

Soms zijn reviews gewoon vals. Concurrenten die je zwart willen maken. Bots die automatisch negatieve teksten plaatsen. Of iemand die uit is op gratis compensatie.

Een voorbeeld: een restaurant kreeg een 1-sterreview voor slechte service en koud eten. De eigenaar checkte de camera's. De klant had alles opgegeten, geen enkele klacht bij de bediening gemeld en zelfs fooi gegeven. Die review? Vals.

Als je vermoedt dat een review nep is, verzamel dan bewijs. Bonnetjes, camerabeelden, chatgesprekken, facturen. Alles wat aantoont dat de klacht onterecht is.

2. Probeer valse reviews te laten verwijderen

Google heeft richtlijnen voor reviews. Reviews die daaraan niet voldoen, kun je melden. Dat geldt voor:

Spam en nepreviews

• Scheldwoorden en beledigingen
• Seksuele of racistische inhoud
• Belangenverstrengeling (zoals concurrenten die je zwart maken)
• Persoonlijke informatie zoals adressen of telefoonnummers
• Reviews zonder relatie met je bedrijf

Zo meld je een review:

1. Log in op je Google Bedrijfsprofiel
2. Ga naar je reviews
3. Klik op de drie bolletjes bij de betreffende review
4. Selecteer "Markeren als ongepast"

Google bekijkt de melding. Dat kan een paar dagen duren. Als ze de review verwijderen, verdwijnt die. Doen ze dat niet? Dan kun je contact opnemen met Google Support voor een tweede beoordeling.

Let op: review afpersing Er is een nieuwe vorm van fraude: iemand plaatst een 1-sterreview en stuurt je daarna een bericht. Betaal je, dan verwijdert die persoon de review. Doe dat nooit. Google heeft hier een speciaal meldformulier voor. Gebruik dat en stuur bewijsmateriaal mee.

3. Wel of niet reageren?

Als de review niet verwijderd wordt, heb je twee opties: negeren of reageren.

Negeren werkt als:

• De review duidelijk onzin is en iedereen dat ziet
• Het een eenmalig incident is tussen veel positieve reviews
• Reageren alleen meer aandacht trekt

Reageren werkt als:

• De klacht terecht is en je het wilt oplossen
• De review vals is en je dat wilt aantonen
• Je wilt laten zien dat je als bedrijf serieus omgaat met feedback

De kroegbaas uit Gouda koos voor scherp reageren. Dat werkte voor hem omdat zijn stijl bij zijn zaak past. Zijn klanten komen juist voor die directe, no-nonsense sfeer.

Maar voor de meeste ondernemers is een andere aanpak verstandiger.

4. Reageer professioneel (ook als het pijn doet)

Een goede reactie op een negatieve review bestaat uit drie delen:

Deel 1: Erkennen Begin met begrip, ook als je het niet eens bent. "Vervelend dat u deze ervaring heeft gehad" of "Bedankt voor uw feedback" opent de deur.

Deel 2: Uitleggen Geef je kant van het verhaal. Kort en zakelijk. Geen roman, geen excuses, geen aanvallen. Gewoon de feiten.

Deel 3: Uitnodigen Nodig de klant uit voor een gesprek. "Bel ons op 06-12345678 zodat we dit kunnen oplossen" of "Mail ons via info@uwbedrijf.nl voor een oplossing."

Een voorbeeld van een goede reactie:

"Beste Jan, bedankt voor je bericht. We begrijpen dat je teleurgesteld bent. Uit ons systeem blijkt dat je bestelling op 14 januari is geleverd en je hebt toen getekend voor ontvangst. We hebben geen melding ontvangen van beschadigingen. Wil je dit verder bespreken? Bel ons op 06-12345678."

Dit laat aan andere lezers zien dat je serieus bent, maar ook dat je je kant van het verhaal hebt.

5. Leer van de kroegbaas (maar kopieer hem niet)

De Goudse kroegbaas kreeg duizenden reacties. Mensen noemden hem een held. Maar hij had geluk dat het goed uitpakte.

Want scherp reageren kan ook flink misgaan. Als je te aanvallend bent, trek je alleen meer negatieve aandacht. Klanten die je reactie te grof vinden, lopen weg. En je kunt juridische problemen krijgen als je iemand beledigt.

Gebruik humor alleen als:

• Het bij je bedrijf past
• Je zeker weet dat de review vals is
• Je bewijs hebt van je gelijk
• Je risico wilt lopen dat het ook verkeerd kan vallen

Een restaurant reageerde op een klacht over "koud eten" met: "Onze camera's laten zien dat u alles opat, niks zei tegen de bediening en zelfs fooi gaf. Interessante definitie van koud eten."

Dat werkte, omdat het klopte en grappig was. Maar het is risicovol.

Voor de meeste ondernemers geldt: blijf beleefd, blijf zakelijk en laat zien dat je bereid bent om problemen op te lossen.

Voorbeeld van de barman reacties op zijn 1-ster reviews:

Wat als je gewoon gelijk hebt?

Soms heb je gewoon gelijk en is de klant onredelijk. Een klant die te laat komt voor een afspraak en dan klaagt dat je niet hebt gewacht. Een klant die producten bestelt, ze gebruikt en dan terugbrengt met een smoesje. Een klant die liegt over wat er gebeurd is.

In die gevallen kun je wel de feiten delen, maar blijf rustig. Aanvallen maakt het alleen maar erger. Laat de feiten voor zich spreken.

Een voorbeeld: een restaurant kreeg een review van iemand die klaagde over "te lang wachten op eten". De eigenaar checkte het systeem. Bestelling om 14:19 uur. Eten geserveerd om 14:58 uur. Dat zijn 39 minuten, niet 60 zoals de klant beweerde.

De reactie was simpel: "Bedankt voor uw feedback. Volgens ons systeem bestelde u om 14:19 uur en kregen jullie het eten om 14:58 uur. We waren druk, en verse mosselen hebben bereidingstijd nodig. Het spijt ons dat dit niet aan uw verwachting voldeed."

Geen aanval, geen boosheid. Gewoon de feiten.

Tot slot: reviews zijn geen ramp

86 procent van de klanten kan wegblijven door negatieve reviews. Dat klinkt als een nachtmerrie. Maar het omgekeerde is ook waar: bedrijven met alleen maar 5-sterrenreviews vertrouwt niemand. Dat ruikt naar geknoei.

Een enkele 1-sterreview tussen de 4- en 5-sterrenreviews? Dat maakt je juist geloofwaardiger. Het laat zien dat je echt bent.

Zolang je maar professioneel reageert en laat zien dat je feedback serieus neemt.

Rijd je zakelijk en wil je zorgeloos ondernemen? Bij FinancialLeaseZZP.nl regel je snel een financial lease zonder aanbetaling of jaarcijfers. Jouw KvK is de sleutel tot jouw volgende auto. Tot slot, onze reviews kun je hier checken.